E-Commerce che non vende? 5 domande che devi farti per individuare il problema (Aggiornamento 2021)

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Introduzione

Cosa è successo dalla prima stesura di questo articolo?

Beh…

Abbiamo spesso sentito dire che la pandemia da COVID-19 ha dato una scossa a tutto il mondo digitale, accelerando l’adozione di tecnologie come l’e-commerce sia da parte degli utenti (+500%) che da parte dei negozi (+300%). Sappiamo, insomma, che se prima c’era ancora qualcuno che si ostinava a dire che l’e-commerce non fosse necessario, oggi anche lui ha i suo e-commerce.

Quello che avrai sentito di meno, probabilmente, è quanto la tecnologia sia evoluta rapidamente nel giro degli ultimi 12 mesi (da luglio 2020 a luglio 2021).

Colossi come Google e Facebook non stanno a guardare e, quando arrivano cambiamenti così importanti nel mondo digitale, le novità arrivano altrettanto velocemente.

Per noi di Snasto tenerci aggiornati è parte del lavoro, l’altra parte è sfruttare queste conoscenze per darti soluzioni migliori. E sappiamo che probabilmente stai leggendo questo articolo perché il tuo e-commerce non sta vendendo uno spillo, e sembra che intorno a te tutti siano in grado di vendere online tranne te…

Il Metodo Analitico

Il bello delle vendite online è che hai davvero tutto sotto controllo, se hai configurato bene il tuo shop. Il brutto delle vendite online è che questo controllo lo ottieni attraverso dati, statistiche e analisi che per molti sono difficili da digerire.

Una singola vendita online è il frutto di decine di eventi in sequenza, ovvero quella che i marketer come noi definiscono la customer journey: è il viaggio del cliente, la sua “storia” con te, e deve essere strutturato con attenzione per funzionare.

Conoscere la customer journey ci permette di analizzarla una tappa alla volta, in questo modo anziché affrontare un unico grosso problema (l’e-commerce che non vende) lo smonteremo in tanti piccoli pezzi, singoli problemi, da affrontare e risolvere nel giusto ordine.

Ognuna delle 5 domande è un pezzetto di questo processo, ed ecco perché le affrontiamo sempre una per volta.

Le 5 Domande

Attenzione: stai per avventurarti in un articolo davvero importante e impegnativo. Se vuoi risparmiarti la fatica vai direttamente alla fine e richiedi un CONTROLLO ECOMMERCE GRATUITO. Noi ti abbiamo avvisato!

Questo metodo di analisi è il frutto della nostra esperienza diretta. Abbiamo formato centinaia di imprenditori e manager, titolari di aziende locali e responsabili e-commerce per aziende più grandi.

È anche lo stesso metodo che usiamo nel nostro team, nelle nostre revisioni, perché queste cinque domande sono una guida eccellente per capire come intervenire per migliorare le performance di un e-commerce.

1. Consapevolezza: quanto pubblico ho?

La prima tappa del viaggio del nostro cliente è, ovviamente, quella in cui “ci conosce”. Moltissimi imprenditori pensano che “sono sul mercato da 300 anni”, oppure “faccio i cartelloni e le affissioni”, oppure “vedono la pubblicità su Facebook” siano argomenti validi, stiano a significare che i clienti ci conoscono.

Niente di più sbagliato: la consapevolezza è qualcosa di più importante, e difficile da ottenere. Un cliente è consapevole e fa parte del nostro pubblico quando siamo riusciti ad entrare in contatto con lui in modo efficace. Questo significa che ora lui sa che esistiamo, abbiamo qualcosa che lui desidera, non vediamo l’ora di conoscerlo.

Per rispondere alla domanda quanto pubblico ho? devi analizzare i tuoi profili social e le tue campagne pubblicitarie e tenere d’occhio due dati importantissimi: frequenza, cioè il numero di volte in ogni singolo utente-bersaglio ha visto la tua campagna, e tasso di interazione, ovvero la % di persone che vede i tuoi post e clicca, mette “Mi Piace”, condivide.

Se questi dati sono alti (la media nazionale è del 1% come tasso di interazione), benissimo! Puoi passare alla domanda successiva.

Se questi dati sono bassi, invece, devi capire che per qualche motivo sei finito nel “rumore bianco del web”, in quella massa di contenuti che vengono visti ma non vengono guardati. Ripensa ai tuoi contenuti e lavora finché non aumenti il tasso di interazione, poi andrai avanti con le altre domande!

2. Interesse: sto dicendo le cose giuste?

La vendita avviene quando il nostro cliente percepisce ciò che gli stiamo offrendo come in grado di migliorare la sua vita, in un modo o nell’altro. Sembra un concetto molto “filosofeggiante”, eppure, se ci pensi:

  • quanto tempo passi allo specchio a provare una camicia nuova prima di uscire il sabato sera?
  • quanto impegno metti nella scelta della bottiglia di vino giusta prima di una cena romantica?
  • quanto è importante per te che casa sia perfetta quando hai ospiti i tuoi amici?

A meno che non vendi beni di prima necessità (e comunque, anche lì…), stai pur cert* che il beneficio che il cliente cerca nel tuo prodotto va ben oltre il prodotto stesso.

Se vendi camicie, non stai vendendo “vesititi ma “gli sguardi della persona che desideri”; se vendi scarpe da running non stai vendendo “scarpe” ma “uno strumento per superare i tuoi record”; se vendi vino non stai vendendo “una bevanda” ma “il gusto perfetto per la tua cena elegante”, o anche “le bollicine giuste per l’aperitivo in terrazza”.

Generare interesse nei clienti significa colpire il loro desiderio, a prescindere dalle caratteristiche del prodotto.

“In che modo miglioro la vita dei miei clienti? Glielo sto raccontando in modo efficace?”

Misura il tuo CTR: è la % di persone che cliccano sui tuoi post per andare a visitare il tuo e-commerce. Se è superiore al 2% allora stai facendo un buon lavoro. Se è inferiore al 2% significa che farai veramente fatica ad attirare i tuoi clienti, finché non cambi la tua comunicazione e non metti il loro desiderio al centro del tuo messaggio.

Casa e cambiamento: secondo Ikea "siamo fatti per cambiare"

Un esempio di successo. Con la campagna “Siamo Fatti per Cambiare” IKEA Italia è stata in grado di cogliere il bisogno reale di tutte le famiglie italiane in lockdown: avevamo tutti bisogno di spazi polifunzionali, di salotti che diventavano uffici/sale cinema/palestre, ed IKEA ha colto questa esigenza con una comunicazione che esaltava le trasformazioni degli oggetti. Come a dire: il tuo salotto è un bellissimo ufficio/palestra/cinema/sala giochi/nursery, se lo rinnovi con noi!

3. Traffico: quanto traffico genero?

Probabilmente neanche tu ci fai caso, ma ti possiamo assicurare che il 60% delle volte che clicchi da qualche parte non aspetterai che si sia caricata la pagina nella quale stavi cercando di entrare.

Sembra assurdo, eppure i dati sono davvero evidenti: una percentuale che oscilla tra il 40% e il 90% dei click verso il tuo sito chiuderà la pagina prima che il sito si sia caricato. Non aspettano, oppure sono distratti da qualcosa, interrotti dalla vita quotidiana. Per questo prima, parlando di interesse, misuravamo il numero di click sui nostri post mentre ora parlando di traffico dobbiamo preoccuparci di misurare il numero di utenti che realmente arrivano sul sito!

Come si misurano? Devi aver installato sul tuo sito dei sistemi di tracciamento come Google Analytics (il più famoso e diffuso) che ti permettono di conteggiare tutto ciò che succede sul tuo sito.

NUMERO DI CLICK: 100

VISUALIZZAZIONI DELLA PAGINA DI DESTINAZIONE: <10

RISULTATO: 👎🏻

In una situazione come quella nell’esempio è evidente che ci sia un grosso problema di traffico. Oltre il 90% dei tuoi click si perde per strada, e questo non è un dato “esagerato”, lo abbiamo visto accadere.

In casi come questo è importante per te utilizzare siti come gtmetrix.com per analizzare il tuo sito web e trovare i problemi che ti fanno perdere tutto questo traffico.

Altrimenti spenderai ogni settimana centinaia di euro per portare poche decine di utenti sul tuo e-commerce!

Certo è importante che tu abbia diverse fonti di traffico, non è mai saggio puntare solo sui social, però in questa fase di analisi guidata è importante che tu ti soffermi su una sola sorgente e la analizzi. Quello che imparerai sarà facile da estendere anche agli altri canali (blog, video, influencer, ecc).

4. Usabilità: come si comporta il mio e-commerce?

I clienti online hanno ormai delle aspettative molto alte quando si tratta di fare acquisti online. Alcuni ne sono più consapevoli ma tutti ormai si infastidiscono molto in fretta quando un sito non si comporta come dovrebbe. Pagina troppo lenta? Me ne vado. Mancano informazioni importanti? Me ne vado. Non trovo i contatti per il supporto clienti? Addio.

I clienti sono abituati bene perché online ci sono centinaia di player che hanno ottime caratteristiche: il tuo negozio non può essere da meno.

L’usabilità di un e-commerce può essere valutata, grossomodo, su 3 aspetti fondamentali: tecnica, informazione, interazione.

Per tecnica ci riferiamo alle caratteristiche di velocità, responsività, bellezza grafica del tuo e-commerce. Un buon e-commerce deve essere velocissimo nel caricamento, navigabile da qualunque dispositivo (tablet, pc, cellulare, smart-tv), ben progettato graficamente affinché tutti gli elementi siano dove se li aspetta il cliente.

Per informazione, invece, intendiamo la quantità e la qualità delle informazioni presentate dall’e-commerce al cliente. Cose come l’organizzazione del menù e delle categorie, o anche la presenza di informazioni chiare su costi e tempi di spedizione, sono essenziali per tranquillizare il cliente e anticipare i tuoi bisogni. Persino le recensioni non possono assolutamente mancare, e se nessuno ti ha recensito ancora ricontatta qualche vecchio cliente e chiedigli una recensione sincera.

In ultimo parliamo di interazione quando ci riferiamo al fatto che il tuo e-commerce deve “adattarsi al cliente”: la possibilità di chattare con un supporto clienti deve essere sempre in evidenza, così come eventuali “pop-up” di promozione devono uscire al momento giusto e non disturbare il cliente.

Analizzare nel dettaglio questi aspetti è difficile ma, come sempre, c’è un dato che ti permette di dare una valutazione di massima: il Tasso di Conversione. Indica la % di persone che dopo essere arrivate sul tuo e-commerce effettuano almeno un acquisto. Se è maggiore di 1 stai andando bene, se è minore di 1 vuol dire che il tuo e-commerce è poco “accogliente”. Capire come migliorare questo aspetto richiederebbe un articolo a parte…

5. Strategia: la mia è quella giusta?

Abbiamo comunicato con il nostro pubblico, abbiamo generato il suo interesse, siamo riusciti a generare traffico e abbiamo curato l’usabilità del nostro ecommerce al punto che il nostro cliente ha comprato!

Bellissimo vero? Dipende dai punti di vista. Per la maggior parte degli e-commerce la prima volta che un cliente acquista online si verifica una perdita netta. Acquisire quel cliente, portarlo sul sito, convincerlo a comprare, sono operazioni che sono costate talmente tanto che al suo primo acquisto, probabilmente, sarai in perdita!

Si chiama ROI, è il ritorno sull’investimento: ti basta prendere quanto hai incassato dall’e-commerce e sottrarre tutti i costi (dalla merce alle sponsorizzate).

Ad avere tante vendite spendendo un sacco di soldi in pubblicità sono bravi tutti in tanti. Il difficile è mantenere un ROI positivo.

Per farlo serve una strategia di gestione dei clienti: cosa accade dopo il primo acquisto? Quante volte contatti il tuo cliente? Con quali messaggi?

Le newsletter sono ormai antiquate, anche se a volte funzionano ancora. Ciò che fa la differenza è il direct marketing, la comunicazione personalizzata. Per chi ha comprato la camicia, l’offerta della giacca. Per chi ha comprato le scarpe da running, le solette tecniche, etc. etc.

In questo modo ogni cliente acquisito ti porterà valore per numerosi acquisti e, nel giusto tempo, questo porterà il tuo e-commerce ad avere un ROI positivo.

L’Audit E-Commerce: perché è importante

A questo punto molti imprenditori si arrendono: chi lo dice apertamente, chi trova bellissime scuse, sono in tanti quelli che abbandonano l’idea di vendere online di fronte a queste difficoltà.

Non c’è niente di male, non è per tutti questo modo: servono concentrazione, strategia, capacità analitiche e voglia di mettersi costantemente in discussione.

Con questo articolo, rispondendo a queste 5 domande, potrai fare un piccolo check sul tuo e-commerce e capire cosa non va. Riuscirai ad avere un quadro più chiaro degli interventi che ti servono e, anche, delle idee su come migliorare i punti critici.

L’Audit E-Commerce però è una cosa completamente diversa: se vorrai, e in modo del tutto gratuito, saremo noi ad analizzare il tuo negozio online e il tuo marketing in ogni suo aspetto.

È un lavoro altamente specializzato che abbiamo deciso di offrire gratuitamente per un periodo molto limitato, proprio perché ci sono migliaia di nuovi e-commerce che stanno facendo tanta fatica a partire. Saper vendere online non è più un optional e noi vogliamo essere al tuo fianco e offrirti la nostra esperienza.

Seguiremo questo stesso processo e ti presenteremo una serie di informazioni precise, comprese anche delle proposte per risolvere e migliorare tutte le criticità. Ti accompagneremo verso una comprensione chiara e totale del perché il tuo e-commerce non vende quanto vorresti e, soprattutto, ti presenteremo delle soluzioni concrete che potrai valutare facilmente.

Richiedilo ora e ti richiameremo entro poche ore per concordare una call, ottenere i dati che ci servono e procedere con l’analisi del tuo e-commerce.

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