Comunicare ai tempi del COVID-19

Tra blocchi, contagi e pessima informazione il tuo business potrebbe subire le conseguenze di questa emergenza. Ecco come affrontarle:

L’Italia e il mondo stanno affrontando una situazione molto complessa e difficile in queste settimane: il COVID-19, uno dei virus più contagiosi degli ultimi decenni, si sta facendo strada tra le popolazioni facendosi beffe di blocchi e quarantene. Allo stesso tempo la combinazione di cattiva informazione, incertezza e comunicazioni di scarsa qualità sta provocando danni reali alla nostra economia. In questo articolo cercherò di rendere chiare le ragioni alla base dell’impatto che questa crisi sta avendo sul commercio internazionale e interno per poi muovermi verso alcune contromisure che – sono certo – si riveleranno efficaci tanto quanto decisa sarà la loro adozione.

Affari: relazioni tra persone

Per molti lettori questa parte sarà abbastanza banale e ovvia, eppure ritengo sempre importante chiarire le premesse alla base di ogni discorso. È un ottimo modo per assicurarci che la nostra strategia tenga in considerazione tutti gli aspetti della situazione. Che si tratti di piccole transazioni in attività locali o di grossi contratti di compravendita o di fornitura dobbiamo sempre ricordarci che gli affari si basano sulle relazioni tra le persone. Questo è il miglior punto di partenza per capire come mai in queste settimane molti settori hanno subito enormi rallentamenti nonostante non siano stati interessati direttamente dall’emergenza COVID-19. Il punto è che in queste settimane le persone hanno subito un bombardamento di informazioni negative e difficili da processare, a volte contraddittorie, e questo ha portato un calo della fiducia generale e diffusa. Ci viene chiesto di non toccare i nostri colleghi e amici, ci viene chiesto di non viaggiare, di stare lontani dai nostri familiari, e ogni giorno qualcuno dice la sua su come-per quanto-perché il virus resta contagioso. Le aziende che sapranno difendere e ricostruire la fiducia che i loro clienti ripongono in loro saranno quelle con le performance migliori in questo periodo.

Fiducia: questione di comunicazione

Negli ultimi anni la fiducia è diventata una vera e propria moneta, e diversi studi sono stati realizzati e pubblicati a dimostrazione del fatto che esiste una correlazione diretta tra quanto i clienti si fidano di un brand o di un partner e i fatturati del periodo. Uno studio pubblicato lo scorso Gennaio sul International Journal of Conflict Management (una pubblicazione scientifica specializzata sugli studi delle relazioni umane e sui conflitti) ha dimostrato che ogni cultura giudica l’affidabilità in maniera diversa ma ha anche rilevato numerosi elementi comuni tra i criteri con cui le persone decidono se possono fidarsi di te, oppure no. Ecco quindi 4 azioni che ho individuato e che – ti assicuro – saranno un’ottima difesa e un formidabile attacco per contrastare le conseguenze di questa congiuntura quando le includerai nella tua comunicazione, sia interna che esterna.

Azione 1: non ignorare l’elefante nella stanza

La prima cosa che un imprenditore saggio deve fare è accettare che la situazione non si risolverà in pochi giorni. È una verità amara eppure è solo partendo da questo presupposto che possiamo mettere in atto le nostre contromisure di difesa, e di attacco. Per questo è importante prendere il controllo della situazione e della comunicazione della propria azienda. Ignorando il problema apparirai poco professionale o, peggio ancora, negligente e inaffidabile. Affrontandolo con le azioni successive potrai, invece, costruire fiducia attorno a te e alla tua azienda.

Azione 2: mettiti nei panni dei tuoi clienti

Abbiamo stabilito che intervenire è fondamentale, ora dobbiamo assicurarci di mettere in piedi una comunicazione efficace che mandi tutti i messaggi giusti ai nostri clienti. Il primo passaggio è, come sempre, fermarci ad analizzare chi sono i nostri clienti e che tipo di preoccupazioni potrebbero avere. In questo momento lo schema su cui concentrarci è quello che identifica paure/aspirazioni dei nostri clienti attuali e potenziali. Puoi farti un’idea precisa rispondendo a queste due domande, come nell’esempio.

Esempio: paure/aspirazioni di un’azienda straniera che acquista dall’Italia
Cosa preoccupa il mio interlocutore? Quali sono gli scenari che possono spaventarlo e indurlo ad annullare/rimandare gli ordini o il lavoro con me?
I media stanno dipingendo l’Italia come un paese sull’orlo del collasso, per questo è comprensibile come un partner estero possa essere spaventato dall’ipotesi che la mia azienda non sia puntuale nella consegna/esecuzione.
Quali sono gli obiettivi e le aspirazioni del mio interlocutore? Quali scenari per lui rappresentano un successo e una soddisfazione?
Questa domanda si basa sul principio dell’ “intenzione positiva”. Qualunque azione, anche la cancellazione di un ordine, deriva da un’intenzione positiva che – ad esempio – può essere quella di ricevere la propria merce in tempo e di poter fare un buon lavoro. Un’altra intenzione positiva spesso presente nelle relazioni di business è quella di essere premiati per le proprie decisioni e di ottenere un vantaggio competitivo per sé e per la propria azienda.

Esempio 2: paure e aspirazioni del cliente di un bar/ristorante
Cosa preoccupa il mio interlocutore? Quali sono gli scenari che possono spaventarlo e indurlo a non frequentare la mia attività?
Ovviamente ha paura del contagio, ha paura che non siano rispettate le norme sanitarie o che – peggio – non siano sufficienti.
Quali sono gli obiettivi e le aspirazioni del mio interlocutore? Cosa desidera?
Desidera normalità e svago. I livelli di stress sono altissimi per tutti, eppure tutti sono alla ricerca di attività ricreative o di qualche vecchia abitudine – come il caffé al bar.

Azione 3: comunica in modo attento

Qui il gioco si fa duro, è fondamentale avere delle competenze professionali in fatto di comunicazione per non rischiare di commettere strafalcioni. Comunicare efficacemente, ovvero per raggiungere un obiettivo chiaro come quello che abbiamo individuato nelle due azioni precedenti (coltivare fiducia affrontando le paure e le aspirazioni del nostro cliente) è una questione molto delicata. Dovrai usare le parole giuste per toccare con delicatezza le inquietudini – magari inespresse – dei tuoi clienti e per spostare la loro attenzione verso i vantaggi e la realizzazione delle loro aspirazioni.

Ecco alcune caratteristiche che deve avere la tua comunicazione per allontanare i dubbi dei tuoi clienti e indurli a fidarsi come sempre della tua azienda:

  • deve essere personale: sono finiti i tempi dei messaggi aziendali tipo “NOI DI XYZ ABBIAMO A CUORE..”, sembrano usciti da un film di Fantozzi. Mettici la faccia, che sia in una email o in un video sui canali social della tua azienda. Le comunicazioni personali sono un ottimo elemento di partenza per la fiducia che tanto ci serve adesso.
  • evita le negazioni: come ogni buon comunicatore ti dirà, negare un concetto lo rinforza. Non pensare ad un pesce rosso. A cosa stai pensando? Il nostro cervello perde molto tempo a processare le negazioni, e a quel punto il danno è bello che fatto. Dire “non ci sono ritardi” è come dire “ci sono ritardi”. Trasforma, nel tuo discorso, tutte le negazioni in azioni. Non stiamo subendo conseguenze” deve diventare “il lavoro procede regolare e puntuale” e anche “Non ci fermiamo” va trasformato in “continuiamo con la stessa dedizione e professionalità di sempre”.
  • inserisci elementi di fiducia: se rileggi i miei esempi di prima ho inserito degli elementi di fiducia nelle “versioni positive”, parole e concetti che sono l’espressione dei desideri del mio cliente (avere un partner affidabile e professionale)

Se vuoi un confronto su questi argomenti puoi scrivermi all’indirizzo che trovi in fondo all’articolo. Una comunicazione può bastare per fare la differenza, e noi siamo al tuo fianco in questo momento complesso.

Azione 4: sii professionale e trasparente e proattivo

C’è l’eventualità che la tua azienda subisca delle reali conseguenze come dipendenti indisponibili o ritardi negli approvvigionamenti, blocchi legati a direttive di ordine pubblico. In questi casi è fondamentale essere professionali e trasparenti, comunicando con le regole che ti dicevo prima senza nascondere la verità. Nel breve termine potresti ricevere dei contraccolpi ma la fiducia rimarrà intatta. Molte persone – tra clienti e collaboratori – hanno o avranno dubbi e incertezze. La tua professionalità e l’affidabilità della tua azienda beneficeranno di un comportamento proattivo: sii il primo ad aprire la conversazione, anche se ti sembra che non ci stia pensando nessuno. Ci stanno pensando tutti, e devono potersi fidare di te e della tua azienda.

RISPETTA LE REGOLE DI PREVENZIONE

Quest’ultimo punto è un po’ personale, ma è anche il più importante di tutti. Sono andato al bar, questa mattina, come ogni domenica. C’era l’informativa sulle buone norme igieniche esposta, tant’è che ho consumato serenamente sui tavolini all’aperto. Al momento di andare a pagare in cassa, però, ho realizzato che il bar era gremito di avventori, al bancone e alla cassa. Altro che metro di distanza, ci stavamo praticamente addosso. Inutile dire che quel bar non mi rivedrà per un bel po’. Come posso fidarmi di chi espone un cartello ma non riduce effettivamente gli ingressi al bancone?

Questo piccolo esempio di vita vissuta è molto importante per tutte le aziende: rispettate le regole perché non farlo significa distruggere qualunque fiducia che i vostri clienti hanno in voi e correre il rischio della gogna mediatica. Un’altra persona, al mio posto, avrebbe potuto rovinare gli affari del bar semplicemente con una foto pubblicata sui social. Con buona pace della reputazione.

Chi rispetta le regole fa bene a farsene vanto. I social sono utilissimi in questo: mostrare che ci si prende cura dei propri dipendenti (distribuendo i dispositivi di prevenzione o preferendo il lavoro da remoto) e che si dedica tempo e risorse extra al rispetto delle regole e alla pulizia degli ambienti è un ottimo comportamento. A patto che sia tutto vero, perché le menzogne sui social hanno le gambe cortissime.

In questa come in tutte le situazioni un piano di comunicazione può fare la differenza, per qualunque attività di qualunque dimensione. Se hai delle domande o vuoi consigli sulla tua comunicazione puoi, senza nessun impegno, scrivermi a attilio@snasto.it oppure contattarmi su Telegram a questo link: t.me/AttilioGrisi