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Come prendere un e-commerce che non vende e portarlo alla sua prima vendita
ALLARME SPOILER: insieme a quella di Babbo Natale anche questa è una storia inventata.
E bene si… se per anni ti hanno fatto credere che per vendere online bastasse avere un e-commerce adesso ti starai sentendo come un bambino che scopre che Babbo Natale non esiste.
Vendere online non è più semplice che vendere in negozio fisico e in questa case history basata sul nostro cliente Francistore.it voglio creare un vero e proprio parallelismo in 5 STEP tra il negozio fisico e quello digitale per mostrarvi come le due realtà si somiglino… anzi come, per assurdo, sia più difficile avere successo online!
Questo è un passo su cui andrò velocemente, perchè se ti sei interessato a questo articolo, probabilmente hai già un e-commerce che non sta vendendo. Il parallelismo è semplice se apri un negozio fisico avrai dei costi fissi (affitto, commessi, pulizie, utenze) e dei costi variabili (prodotti, pubblicità). Aprendo un e-commerce cambiano le voci ma non il concetto quindi avrai dei costi fissi (piattaforma, manutenzione, pubblicità) e dei costi variabili (prodotti, logistica). Come vedi nel caso dell’e-commerce la pubblicità diventa un costo fisso e non variabile, perchè non si può prescindere da essa. Mentre un negozio fisico è reale e si trova su una strada o in un centro e può godere di visibilità ereditata dalla popolarità dei vicini, per l’e-commerce non è così: SE NON SPONSORIZZI… NON ESISTI!
In un negozio fisico è importante esporre i prodotti e fare in modo che il cliente possa raggiungerli nel minor tempo possibile.
Analogamente un e-commerce deve permettere all’utente di navigare facilmente nel sito, trovare in pochi click ciò che cerca evitando inutili tempi di attesa. Questo è stato il primo dei problemi che abbiamo sistemato sul sito Francistore.it
Per ridurre i tempi di attesa dell’utente abbiamo migrato il sito su un server studiato ad hoc per gli e-commerce più stabile e con più banda risparmiando, solo con questa azione circa 2 secondi sul caricamento
Avere delle belle immagini è importante ma non basta, bisogna trovare il giusto compromesso tra qualità e peso, un’immagine troppo pesante potrebbe rallentare di molto il sito. questo è un altro degli interventi che abbiamo ritenuto opportuno fare sul sito Francistore.it per renderlo ancora più veloce
Gli utenti più importanti sono quelli che tornano sul sito, perchè un utente che torna è un utente che compra. Per questo abbiamo attivato un sistema che memorizza alcuni dei dati del sito sul dispositivo dell’utente così da essere ancora più veloce al secondo caricamento
Per permettere agli utenti di trovare facilmente ciò che cercano abbiamo semplificato l’alberatura del sito. L’utente medio trova ciò di cui ha bisogno in massimo 3 click!
In un negozio fisico l’utente decide di entrare o meno in un negozio basandosi su ciò che vede in vetrina.
La vetrina per un e-commerce è la sua comunicazione off-site che deve essere riconoscibile, persuasiva e coinvolgente al punto da veicolare traffico sul sito. Adesso vediamo come abbiamo “allestito la vetrina” di francisstore.it
Abbiamo completamente ridisegnato i social e li abbiamo resi più coinvolgenti con contest e sondaggi per creare fiducia nel brand.
Ci siamo posti 3 obiettivi: traffico sul sito, iscritti alle newsletter per l’invio delle promozioni, acquisto.
Sulla base di questo abbiamo realizzato campagne mirate ad accompagnare l’utente nel suo percorso d’acquisto, da quando non ci conosce fino al suo primo acquisto.
Abbiamo raccolto le email degli utenti che visitavano il sito ridisegnato tutte le email (sia promozionali che transazionali) automatizzandole per allinearci al mood dei social, in questo modo abbiamo ingaggiato potenziali clienti, ma soprattutto abbiamo creato un legame con i clienti che comprano ai quali possiamo proporre nuovi acquisti, richiedere recensioni e tanto altro.
In un negozio fisico è importante che il cliente trovi sempre tutto pulito e i prodotti in ordine ben piegati e divisi per taglia. Un bravo store manager chiede feedback al cliente e sistema il negozio per renderlo sempre più fruibile.
In un negozio digitale, bisogna interrogarsi e sperimentare per capire se ci sono colli di bottiglia, zone in cui l’utente si perde e abbandona il sito, situazioni che portano il cliente a non concludere l’acquisto.
Tutte queste cose vanno anticipate, ecco come abbiamo fatto.
Grazie ad una serie di sistemi di tracciamento e profilazione (a norma col GDPR) riusciamo a capire come gli utenti si muovono sul sito e questo ci permette di riorganizzare costantemente l’alberatura per fare in modo che le pagine dei prodotti più venduti e le informazioni maggiormente ricercate siano raggiungibili per prime
Una tecnologia avanzata ci permette di analizzare il comportamento degli utenti nelle singole pagine mostrandoci dove cliccano, dove si soffermano con lo sguardo, quali sono le informazioni che leggono e quelle che saltano, fin dove scrollano e così via. Questo ci permette di configurare sempre meglio il layout del sito
Così come un* commess* consiglia e rassicura così il sito è stato riempito di rassicurazioni sull’acquisto e di consigli su prodotti complementari o alternativi.
In un negozio fisico è fondamentale e anche più semplice legare il cliente e fidalizzarlo, ci sono mille modi: tessere fedeltà, ma banalmente anche il rapporto che si crea tra cliente e commessi.
Online come possiamo ricreare tutto ciò? Semplice con il follow-up cliente.
Il cliente viene subito contattato e il pacco spedito, alcuni clienti vengono anche chiamati per chiedere feedback sull’esperienza fatta.
Per Francistore.it abbiamo ideato una serie di email che il cliente riceve dopo l’acquisto in cui vengono spiegati i servizi.
Clienti e follower vengono invitati a partecipare a dei contest sui social (giveaway e repost) per fare in modo che siano i clienti stessi a generare nuovi clienti e valore per lo shop
Tutte queste azioni ci hanno portato ad ottenere le prime vendite e strutturare una bozza di percorso s’acquisto, la sfida adesso è ottimizzare tutto per ottenere un ROAS positivo
Il ROAS è il rapporto tra il fatturato di un e-commerce e il relativo investimento pubblicitario. Sono tanti i parametri che misuriamo per capire se un e-commerce è sano. Ma tutto poi si riduce alla massimizzazione del ROAS
Per ottenere questo risultato continueremo ad ottimizzare tutto il percorso d’acquisto: le campagne (su pubblico freddo, su chi mostra interesse, su chi abbandona il carrello, ecc…) i contenuti del sito, delle email. Niente è definitivo e tutto è migliorabile!
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